横沥医保八个月云端守护 一面锦旗映照为民初心​

 

　　“黄股长，小香，我们来看你们了。”近日，横沥医保事业管理中心业务大厅里，窦先生在女儿搀扶下将一面锦旗郑重递到待遇股股长黄佛森和办事员香毅聪手中，红底金字的“高效服务暖人心，医保为民显真情”在灯光下格外醒目。这位刚从成都远道而来的老人，此行除了处理家事，最惦记的就是当面和香毅聪说声谢谢。故事要回溯到2025年8月，那时香毅聪接到一通焦灼的咨询电话——窦先生确诊恶性肿瘤，急需办理异地备案回四川华西医院治疗，却在材料提交环节卡了壳。“线上办理虽方便，但对部分群众还是有门槛。”香毅聪没有半句推诿，主动添加了对方微信，把复杂的操作流程拆解成一步步指引：哪里点击、提交哪项材料、表格如何填写，反复确认到对方完全弄懂为止。材料不齐就拍照发来，他帮忙整理处理，这一加就是整整八个月。

 

　　这八个月里，窦先生的病情远比想象中复杂，治疗辗转成都、上海两地。每一次异地备案变更、每一次特定门诊续办，香毅聪都在微信那头实时响应。“他有什么问题都会问我，每一笔业务及时办结、每一笔费用及时报销，对他们都太重要了。”香毅聪深知重病家庭的不易，也清楚自己多一分耐心，对方就少一分奔波。在横沥医保待遇股，像窦先生这样的联系人并非个例。面对咨询电话多、群众不熟悉智能设备、异地办理不便的现实，包括香毅聪在内的多位同事自费用办理工作专用电话卡，靠微信接收材料、远程指导、实时答疑。他们常年与重病患者和老人打交道，共情成了本能。“在不违反法规规程的前提下，都会尽最大努力帮忙。”但业务办结后，他们会主动删除好友；遇到群众发来的感谢红包，也一概退回，只谈工作、不沾私利，始终守着那条清晰的边界线。

 

　　让窦先生父女坚持当面致谢的，不止是香毅聪一个人的付出。横沥医保待遇股每笔业务都要经过初审、复审，两三个人共同确认，“能帮、能批的，大家都一起为群众考虑。”香毅聪记得，有一次参保人下午五点半在政务平台提交材料，次日就要去医院开单，同事们不管下班没下班，立刻处理，当天就批完了。当线上办理成为主流，那些被智能设备拦在门外的老人、那些异地急办业务的患者，如何不被落下？横沥医保事业管理中心的探索给出了答案：在制度框架内主动寻找最优解，用个人微信填补系统缝隙，用自费通讯搭建便民桥梁，用加班值守兑现“当天办结”。这不是制度设计的硬性要求，却是东莞医保人面对“急难愁盼”时的主动应答。“但行好事，莫问前程；医保为民，初心不改。”香毅聪用这句话概括着整个团队的职业信念。

 

　　窦先生的锦旗，正是群众对这份信念最朴素的回应。而这样的故事，在东莞医保系统并非孤例。近年来，东莞市医疗保障局持续深化“指尖医保”建设，医保码、电子处方、移动支付、“无感付”“亲情付”等功能相继落地，信息多跑路、群众少跑腿成了常态，异地就医备案实现“指尖办”，补办备案功能确保参保人“待遇随身走”。但技术再先进，也替代不了人的温度。当系统无法覆盖所有场景，当智能设备对老年人形成门槛，当异地患者隔着屏幕手足无措——正是无数个“香毅聪”这样的基层医保人，用一部手机、一个微信、一次次回复，把“指尖守护”变成了“心头守护”。

 

　　市医保局相关负责人看着锦旗感慨：“群众送来的每一面锦旗，都是我们改进工作的镜子。把群众的‘呼声’当作‘哨声’，在解决一个个具体问题中，让医保服务更有温度、更有质感。”锦旗虽轻，情意却重，它不仅是群众对医保经办人员的肯定，更是对“中国医保，一生守护”承诺的生动诠释。