东莞12345热线：十年如一日的民生服务桥梁

 

 

东莞12345热线自2014年12月17日正式开通运行以来，已成为连接政府与市民的重要桥梁，累计接听了超3千万通市民来电，接通率由40%提升至96%，实质解决率提升至92%，群众满意率提升至95%。这条热线不仅整合了全市83个部门、35个镇街（园区）的268条非紧急热线，还开通了多种线上线下渠道，实现了全市域“12345”一个号码管民生。

 

为解决政务热线号码过多、群众记不住、办事需多头找的问题，东莞将多个部门的热线整合成一条全市性的热线。东莞12345热线推出了营商环境专线、手语爱心专席、心理爱心专席等创新服务，满足企业群众的个性化需求。东莞12345热线利用海量一线民生数据，建立起三级标准化事项体系，常态化紧盯数据趋势性变化。通过“民情日历”“民情周报”“热线月报”“热线专报”等系列报告体系，为部门精准施政提供专业化建议。

 

2021年，东莞12345热线开启扩容提质行动，推动人工智能技术嵌入全业务流程。首创“标准统一、实时更新、共建共享”的政务服务统一知识库，引入智能机器人、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检等智能产品，实现了工单办结时效提高约15%、日均服务人数增加500多人、事项推荐准确率达80%。

 

东莞12345热线严格执行群众诉求快速响应机制、首派责任等制度，组织协调各部门召开联席会议，联动各方力量共同办理民生问题。例如，银瓶山拥堵及停车难、住宅小区电动车违停违充、莞城“插花地”门牌及路灯安装、万江下坝坊噪音扰民、流动摊贩占道经营等问题都得到了有效解决。12345热线的“以解决民生诉求为导向，以群众满意为标准”的做法赢得了群众的认可与肯定。热线将继续以情怀守护，耕耘不辍，让“民声”反哺“民生”，助力东莞经济社会高质量发展。

 

莞讯网观点：东莞12345热线作为政府与市民之间的重要沟通渠道，通过不断创新和服务升级，有效解决了大量民生问题，赢得了市民的广泛赞誉。未来，随着技术的进一步应用和热线的持续优化，东莞12345热线将继续发挥其在提升城市治理水平、增强市民幸福感中的重要作用。