重营销轻用户摩拜本末倒置方向走偏

　　摩拜单车自去年问世以来，广受关注。在以腾讯等资本“巨头”的助推之下，强势、快速地登录全国多个城市。站上共享单车这一风口，博得不少喝彩和掌声。

 

　　然而，时隔一年，再看摩拜，却没有了往日的风光：无论是疯狂乱扣费，还是高冷客服，已经让摩拜从当年高高在上的黑马形象跌落到凡尘。而摩拜单车的没落，一方面是因为共享单车行业强大的竞争压力，而另一方面，究其根本，是因为摩拜单车舍本逐末，只注重营销噱头而忽略用户体验。

 

　　月卡雨衣黑科技，华而不实只为营销噱头

 

　　自摩拜单车上线以来，各种营销噱头让行业内外跪拜不已。从各种所谓的黑科技、二十多项专利的光环，到创始人胡玮炜宣称“失败了就当是做公益”啼笑皆非的言论，再到前一阵子推出免费骑行月卡，甚至是做了单车行业初次的商业模式探索——推出雨衣等等。不得不说，摩拜的营销推广很用力。

 

　　按常理来讲，如此光环之下，摩拜单车的口碑在市场上应该不差。然而，这些所谓的免费骑行、黑科技甚至还有雨衣，仅仅只是摩拜为了吸引眼球的噱头，其真实情况恰恰与摩拜所宣传的背道而驰。

 

　　系统不稳定，频繁宕机，用户体验差

 

　　事实上，在摩拜号称“众多黑科技”黄袍加身的单车上，截至目前发生过多次大规模宕机事件。在2016年9月、12月，2017年3月、7月先后发生四次大规模系统故障，覆盖范围逐渐扩大，受影响的用户数量也不断增加，被用户戏称“三天一小宕，五天一大宕”。

 

　　就是在这一次又一次姨妈宕中，摩拜用户受到了物质和精神的双重打击。由于系统故障引发的信用分归零、押金被扣留、预存款被无辜扣除等问题，不仅威胁到了用户的财产安全，也让很多用户因为app胡乱显示的“天价”欠费而担惊受怕。

 

　　于是，大量用户理所当然开始逃离摩拜而选择了其他的单车出行。

 

　　“高冷”客服常失联，用户诉求没有响应

 

　　如果说系统故障是技术问题一时难以解决，那么，摩拜的另一个问题——高冷客服则是伤透了用户的心。

 

　　在摩拜多次姨妈宕之后，用户经常出现被乱扣费、信用分被清零的情况。而这种时候用户投诉到摩拜客服处，要么被推诿，要么被套路，甚至有时还“坐席忙”投诉无门。在微博、百度贴吧中，随处可见大量的用户投诉贴：经常到最后都是聚焦在 “客服打不通”，摩拜客服也因此成为行业内“最高冷”的客服。

 

　　在“服务至上，体验第一”已成为各行各业公认标准的今天，摩拜却显得“个性”十足，24小时不上班的客服让用户不知所措。而如此“高冷”的客服，也成为很多用户放弃使用摩拜的导火索。

 

　　诚然，在摩拜刚出世时，造噱头做推广并不少见，但如果只顾营销却不脚踏实地把基础做好，风光过后将要面临的可能是“脸着地”。共享单车作为以“便民”为主导的产品，产品不合格，服务不到位，乱扣费玩套路，何谈“便民”?奉劝摩拜不要再继续痴迷于花式营销，舍本逐末不务正业，否则将面临的是市场和资本的抛弃。