全国城市12345公共服务热线服务排名出炉 东莞排名第五

　　全国城市12345公共服务热线服务排名出炉 东莞排名第五

 

　　首先点个赞，东莞得分89.8分，排名全省第二，全国第五。而在全省排名中，东莞仅次于排名全国第一的珠海；相差仅2.1分。

 

　　此次排名调查，由零点研究咨询集团旗下的“零点调查”针对全国333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345政府综合服务热线进行了神秘客调查。本次调查只针对12345，不涵盖功能相同但未加入12345的公服热线。

 

　　但在对阵淘宝客服热线中，政府12345的表现仍然略逊一筹。政府12345热线，看来还需多向淘宝“亲”学习了。

 

　　东莞政府热线服务排名全省第二

 

　　去年的12月17日，东莞政府热线12345正式开通运行，首批整合35部门200多条热线。热线开通当日，不少市民点赞。热线开通当晚零点，就有市民打进电话“尝鲜”。

 

　　4个多月过去了，东莞12345政府热线运行情况如何？

 

　　零点调查近日在全国的一项神秘调查，给出的结果让东莞市民很是兴奋。针对全国333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345政府综合服务热线，零点调查公司在4月6日-10日进行了一场神秘客调查。点个赞，东莞服务质量得分89.8分，排名全省第二，全国第五。

 

　　此次服务质量的调查，主要从转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况四个方面考察12345政府综合服务热线的服务表现。

 

　　在百分制评分下，12345热线综合得分76.7分，处于良好等级。其中，转人工时间(67.7分)和问题解决情况(71.3分)成为它的两大软肋，而其他方面的表现都在80分以上，其中沟通技巧得分最高(88.6分)，是12345热线服务的亮点指标。

 

　　在此次服务质量调查中，广东珠海的12345以91.9分名列前茅，成为全国表现最好的明星服务热线。其次为长春、北京、马鞍山、东莞。

 

　　东莞排名全省第二，全国第五。“点个赞，东莞的服务质量确实不错。”万江罗先生点赞说，他曾通过12345热线咨询过机器换人补助问题，接电话的姑娘态度很好，而且问题很快就回复解决了。

 

　　市行政服务办相关负责人解读说，东莞政府12345热线上线才4个多月，是上榜热线（排名前10的城市中）中最年轻的一条。

 

　　“当时热线筹划建设时，东莞期待搭建的就是一条实实在在能解决问题的政府热线。”上述负责人分析说，而顶层设计的科学规划，承办单位的责任意识以及运营商的配合等，都是东莞热线运作成功的关键。

 

　　相比淘宝“亲”，12345略逊一筹

 

　　作为24小时不关门的政府，12345热线的运行情况如何与大家的生活密不可分。而在大家的日常生活中，另一条最重要的热线或许就是淘宝“亲”了吧。

 

　　政府12345热线与淘宝“亲”，哪个更靠谱呢？此次调查，研究人员特别选取淘宝客服热线作为商家热线的代表，以商家和消费者的身份进行了双面测评。结果显示，淘宝热线(81.8分)的得分表现明显优于12345公共服务热线(76.7分)。

 

　　两者的差距在哪？调查分析二者在转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况这四大指标的表现可以发现，政府综合服务热线只在“转人工时间”一项有优势——12345热线的转人工时间平均13.6秒，而在淘宝要等22.8秒。但在其他方面，12345热线的表现均弱于淘宝热线。

 

　　调查报告指出，相比起12345，淘宝具备的系统化、规范化的礼仪规范令其在再次询问需求、致谢、寻求满意度评价等细节做得更好。对于问题处理流程、方针条款，淘宝客服人员也更熟悉，对问题处理推诿少、更主动。这些恰恰是它与12345拉开差距的关键。

 

　　对阵淘宝的差距，市行政服务办相关负责人从职能差别的角度解读说，这与政府热线要整合多个部门，政策法规更为复杂多变有着内在的关联。

 

　　在未来，东莞12345政府热线也将继续加强培训改善，给市民一个更好的服务体验。“而在热线建设之初，我们就提出以电商平台的理念来建设和运营。”上述相关负责人透露说。

 

　　政府热线12345服务质量全国前10名

 

　　市 总得分

 

　　渭南 88.6

 

　　鞍山 88.4

 

　　宜昌 88.4

 

　　黄冈 88.3

 

　　温州 88.1

 

　　珠海 91.9

 

　　长春 90.9

 

　　北京 90.6

 

　　马鞍山 89.9

 

　　东莞 89.8

 

　　台州 89.7

 

　　服务指标表现：解决问题弱、转人工时间长

 

　　服务指标 分数

 

　　转人工时间 67.7

 

　　礼仪 83.0

 

　　沟通技巧 88.6

 

　　问题解决情况 71.3（来源：东莞时报）