东莞洪梅社区政务服务中心已办理4万多个事项

　　东莞洪梅社区政务服务中心已办理4万多个事项 

 

　　洪梅镇社区政务服务中心努力提升服务意识，业务办理下沉到村，居民足不出村便可办理。

 

　　政务服务能否像互联网产品一样追求极致体验？不断提升居民的办事服务体验，正是洪梅社区政务服务中心的努力方向。在该中心看来，优质的政务服务不是老百姓提出要求才给予，而是想居民所未想，主动提供超预期的服务。

 

　　洪梅社区政务服务中心于2013年7月10日正式揭牌运行，主要负责承接103项行政和公共管理任务。在中心成立之初就定下了两大核心理念：“便民”、“高效”。

 

　　目前，洪梅社区政务服务中心的服务范围从2013年覆盖镇中心的“4村1居”扩展到“10村（社区）一中心”，初步实现了全镇覆盖。随着中心各项工作逐步走上轨道，其在服务创新和服务质量方面的做法正引发了越来越多的关注。

 

　　事实上，找到老百姓办事过程中遇到的“痛点”，并针对性地通过服务创新将其解决，这就是洪梅社区政务服务中心创新服务的秘诀。

 

　　梳理惠民政策并提醒告知

 

　　“您好，您是刘丽娟吗？我是政务服务中心的工作人员，您的劳动合同快要到期了，建议您尽快与用人单位续签劳动合同并到政务服务中心备案，以方便为您办理工资差额补贴。”几天前，今年40岁的洪梅居民刘丽娟接到了社区政务服务中心工作人员的温馨提醒，心里觉得暖暖的。

 

　　刘丽娟是就业困难人员，在某单位做厨工，月薪1350元，她符合东莞市就业困难人员全日制岗位工资差额补贴条件。刘丽娟说，如果不是工作人员的提醒，她将错过这笔补贴。

 

　　收到提醒之后，刘丽娟很快续签了劳动合同，并成功申请到了每月280元的工资差额补贴。

 

　　为让符合条件的群众真正享受到政府出台的惠民措施，中心整理了41项惠民政策，对不同需求和符合各种申请条件的群众，做到申办前以电话或现场解答的形式提供告知服务，便于群众知晓并主动参与，让惠民政策发挥最大效益。这项提醒服务，只是洪梅镇众多惠民服务的其中之一，得到了洪梅居民的普遍好评。

 

　　“其实上门为街坊们服务，也很有成就感。”中心一名工作人员告诉记者，因为每个服务站的地点都设在所服务村（居）的核心位置，即使步行到居民家里也不大远。而且上门服务时，居民的热情和笑容让人觉得自己的付出很有意义。

 

　　据了解，洪梅社区政务服务中心开创了“邮递”服务，各服务站工作人员充当“邮递员”角色，为群众提供转送、代办、送达等服务。

 

　　另外，对患有疾病、特殊困难家庭，该中心还为其“送服务”上门，办理有关业务。对不能在正常工作日办理业务的群众，推行预约服务。通过电话预约，群众在节假日期间也能办理业务。

 

　　值得一提的是，业务办理下沉到每个村的政务服务站，让村民办事少跑了许多路。许多要办的事足不出村就解决了。例如，办理老人乘车卡、大学生就业补贴、4050补贴等申请，过去要先到村委会开证明，再到镇的有关部门办理，现在直接到村的政务服务站就可办完。

 

　　努力提升团队服务意识

 

　　据介绍，洪梅社区政务服务中心的建立，剥离村级承担的行政和公共管理职能，初步实现村级行政事务、自治事务和集体经济组织管理三分离的工作机制。该中心有效地推动了政府行政职能归位，减轻村级组织行政负担，增强村级自治功能，有效节约了村级行政管理成本。

 

　　洪梅镇黎洲角村一名村干部评价说，社区政务服务中心给村里带来了巨大的改变。与过去的村干部办理行政事务相比，这里的工作人员素质更高，业务水平更是好上好几倍。现在村里过去效率较低的人员安置分流了，服务中心工作人员的工资还是由镇一级发放，这一点就大大减轻了村一级财政的负担。

 

　　为了提升团队的服务意识，该中心要求全体工作人员学习《论群众路线——重要论述摘编》、《损害群众利益——典型案例剖析》、《各地联系服务群众——经验做法选编》等书籍，以及观看一系列教育影片，以事例为警醒，系统提升团队的服务意识和服务精神。

 

　　同时，该中心还努力通过建立相关制度稳定服务质量。例如，实行首问负责制、限时办结制、责任追究制和投诉举报制等制度，促进中心管理规范化、服务优质化，使群众办事更加便捷顺畅。

 

　　该中心启用了“社区政务服务中心”公章，已被授权盖章的业务包括低保、助学补贴、医疗救助、老人卡等，其他业务包括计生、劳动等由中心统筹协调盖章办理，减少群众来回跑的次数，有效降低了审批办结时间。

 

　　另外，该中心通过实行AB岗制度。采取AB岗及“一人多岗、一人多责”形式，保证不因某位工作人员不在岗而影响群众办事，避免出现群众跑空、多次上门办事等情况。

 

　　此外，作为窗口部门，该中心也没有放松对工作人员的教育和培训。针对所承接的100多项行政管理和公共服务职能，对全体工作人员展开了系统全面的业务培训，着力提升工作人员的礼仪修养、业务能力以及服务水平。

 

　　社区政务服务中心团队的服务精神也得到了当地居民的认可。虽然该服务中心以及每个村的政务服务站都在显眼位置公布了行政效能的多种投诉方式，但从2013年7月运行至今，总共完成了约46000多个服务事项，没有收到一宗投诉。

 

　　未来将实现三大平台统一

 

　　据统计，去年1至11月份，该中心共录入、核对信息19458条，受理办结各类行政审批及便民服务事项28875件，服务人次达15359人。

 

　　为了更好地为居民提供服务，洪梅镇下一步还将搭建社区政务服务中心政务服务平台、市镇村三级网上办事服务平台和行政服务办事大厅服务平台。通过整合人、财、物等行政资源，优化行政资源布局，推进网上办公和集中办公，着力提升全镇行政服务功能，逐步探索和实现这三大服务平台信息共享、进程互通、业务协同的服务体系，倾力打造让群众满意的三大服务平台一体化的服务模式。

 

　　洪梅镇党委委员张文珍表示，最好是让信息跑而不是让老百姓跑。平台建成后，很多工作将可在网上轻松完成。

 

　　目前，洪梅已根据各职能部门的具体职能和审批权限，完成了网上办事大厅上市、镇两级服务事项的录入，初步实现行政审批事项目录信息化管理，让群众能够查阅网上服务事项。接下来，以“少走、快办”为目标，进一步完善服务事项的内容和业务表格下载管理，全面优化网上服务事项的审批流程，力争今年年底前实现网上预约预审功能。

 

　　■访谈

 

　　洪梅镇党委委员张文珍:

 

　　政务服务中心给居民带来方便

 

　　记者：洪梅社区政务服务中心的一系列便民措施让人印象深刻，这一系列措施和做法的制定背景是什么？

 

　　张文珍：洪梅社区政务服务中心是按照东莞市委、市政府关于建设水乡特色发展经济区和推进农村综合改革的部署建立的。洪梅镇是东莞市首个“多村一中心”模式运行的社区政务服务中心试点。这给洪梅在创新社区行政服务领域放手尝试的机会。对于我们而言，这也确实是非常及时的政策。中心不但给洪梅居民带来方便，同时也促进了农村综合改革工作。

 

　　记者：这些惠民做法是如何完善建立起来的？

 

　　张文珍：去年我负责社区政务服务中心之后，为了将这项工作做好，就全程体验了迁户口的过程。在这个过程中，我感到有些不方便，由于工作人员通知不到位、主要办事人员不在岗等因素，导致了市民多跑冤枉路。

 

　　于是，为避免类似的问题出现，让村民少跑路，少折腾。我们现在的思路就是：追求一次性办结。能马上办就马上办，能代办就代办。一定要及时且清晰地将所需材料和具体流程全部告诉居民，稍微复杂的必须要有个书面说明材料让人带回去仔细对照，找齐材料。

 

　　在每周的例会上，工作人员都会积极交换意见，常常会产生一些新的想法。发现了群众的需求之后，我们就边做边完善。例如，意识到村里有一些独居老人很多事项的办理难以自己完成，我们就建立了上门服务的机制。

 

　　记者：您认为目前中心的工作还存在哪些问题？

 

　　张文珍：一些具体职责和责任关系还需要进一步厘清，需确定每项工作的具体职责分工、牵头部门，以避免出现互相推诿、扯皮的现象。

 

　　另外，对于一些需要提交至其他职能部门审批办结的事项，中心未能承诺办结时限，只能加强与其他职能部门沟通，主动跟进办理速度，并尽快反馈有关情况给办事群众。

 

　　■人物

 

　　服务中心员工叶嘉欣：

 

　　最大收获就是得到村民信任

 

　　2013年7月就进入洪梅镇社区政务服务中心工作的叶嘉欣今年只有20来岁，却是服务中心的“老员工”了。她是洪梅镇黎洲角村政务服务站的工作人员。

 

　　据介绍，洪梅各个政务服务站工作人员中有三分之二来自原来的村工作人员，三分之一则来自公开招聘。大多数工作人员都是像叶嘉欣这样35岁以下的年轻大学生。为了方便工作，服务站的地点都设在村委会内。

 

　　叶嘉欣说，上岗之前所有人都进行了系统的培训，基本业务不太难，很快就能熟悉。但具体工作中还是常常遇到困难。例如，办理一些事项时，因为各种原因，村民们总是遇到材料带不齐的问题。

 

　　叶嘉欣举例说，医疗救助有民政的医疗救助金和福彩救助金两种。其中，福彩救助金的救助金额较高，但要求申请者提供转诊证明的原件。这份文件有时被医院收走，有时因为其他原因无法提供。遇到这种情况时，叶嘉欣总感到有心无力的遗憾。

 

　　随着工作的逐步完善，叶嘉欣的日常工作已经逐步走上轨道。例如每个月月初，她和同事们会将本月需要通知的村民列出一个名单，然后逐一通知。黎洲角村12月有约30个符合“4050”就业补贴的村民劳动合同即将到期，如果不及时续签合同，就不能领取这项就业补贴。叶嘉欣就一个一个打电话通知他们需要及时签合同，并到政务服务站来录入材料。叶嘉欣和她的同事们，也尽力做好服务工作，村民前来办事前，他们会提前将已知的村民个人资料填入表格并打印出来。村民到了之后基本上签个名就成。

 

　　让叶嘉欣印象深刻的是，村民们对政务服务站的信任度和服务预期正在提高，甚至可以说有了更多的依赖感。很多村民在办事时，会要求叶嘉欣和同事们帮忙填好表格，一点都不见外。一名黎洲角村民评价说，以前在政府部门办事总是有些紧张，有时问题都不好意思问太多。但是在政务服务站就不同了，大家不但有问题就马上问，而且遇到困难就会毫不客气地让工作人员帮忙。

 

　　在叶嘉欣看来，在政务服务站工作最大的收获就是得到了村民们的信任。许多村民在家里做了点心小吃，时常会拿到政务服务站去跟工作人员们分享。

 

　　“虽然有时工作量挺大，但是大家觉得很值得”。叶嘉欣说，群众工作只要真心去做，用心去做，就能获得村民的信任。办事只要及时跟踪到位，负责任，哪怕在办事过程中遇到阻碍，村民都能理解和宽容。（来源：南方日报 ）