东莞12345政府服务热线开通首日接通1251次市民来电

　　东莞12345政府服务热线开通首日接通1251次市民来电

 

　　昨天是东莞35个职能部门热线并入12345政府服务热线的首日。昨日数据显示，该热线在9个小时内就已接通了1251次市民来电，接通率为81.81%。南都记者体验发现，拨打该热线的过程很顺畅，但当市民的咨询涉及到个人具体业务时，12345的咨询员就无法即时回答。相关部门回应称，由于涉及市民个人信息安全问题，个人业务查询功能暂时无法在该平台实现。另外，市民来电提出的问题如果未能即时解答，12345的咨询员会在限时内回电市民，为其做出回复。

 

　　运行情况

 

　　1251通市民来电　近九成是咨询

 

　　根据东莞市行政服务管理办提供的数据，12月17日当天上午8点半至下午5点半，12345热线平台接入1529次，接通次数1251次，接通率为81.81%。也就是说，在该热线开通首日，9个小时内就接听了1251次电话。另外，平均通话时长197.1秒；咨询类1116个，占比89.21%；投诉类113个，占比9.03%；举报类18个，占比1.44%；建议类4个，占比0.32%。

 

　　从职能角度来看，关于市住房公积金管理中心、市工商行政管理局、市社保局的咨询数量最多。

 

　　据市行政服务管理办方面表示，在昨天并没有出现技术类的故障，“我们的硬件和软件系统都是足够应付这些数据量的，即便到明年所有部门的热线都并入，也不会出现超负荷的状态。”

 

　　记者体验

 

　　致电候时不超10秒

 

　　在昨天的不同时段，南都记者先后三次拨打12345政府服务热线，均能在短时间内接通，等候时间不超过十秒。南都记者分别提出了关于社保、住房公积金以及教育方面的问题，其中提出社保和住房公积金的问题时，咨询员会将线路转接至专业座席，由相应的专业咨询员接听并解答。咨询员的解答也较为专业耐心，例如记者提出的住房公积金贷款的流程问题，咨询员都给予了清晰而具体的指引。

 

　　南都记者发现，当市民的咨询涉及到个人具体业务时，12345的咨询员就无法即时回答。例如南都记者就其女儿的社保卡办理进度提出疑问，咨询员就回答说，他无法在系统中查到相关的信息，建议记者拨打123333社保热线进行查询。

 

　　涉隐私无法查询个人信息

 

　　“12345服务平台能不能和各部门的业务数据库对接，让市民也可以通过这个热线便捷地查询到个人的具体业务信息呢？”面对南都记者的提问，市行政服务管理办协调科科长赖银英解释说：“这个问题其实我们也有所考虑，但这里面主要存在市民个人信息安全的问题。

 

　　各个部门的业务信息中，包含了很多涉及市民个人隐私的信息，而这些信息如果泄露出去，会造成巨大影响。因此，各个部门涉及市民个人信息的业务数据库是没有跟我们对接的。的确有很多市民来电是问自己的业务办理进度，我们暂时只能建议其再拨打相应部门的特服热线。今后可能会考虑更便捷的方式，或者直接用我们的系统帮他转接，而不用他挂掉电话，再拨打另一个号码。”

 

　　未能即时解答的将在24小时内回复

 

　　除了涉及个人信息的业务咨询之外，市民来电提出的问题如果未能即时解答，12345的咨询员会在限时内回电市民，为其做出回复。

 

　　市行政服务管理办方面表示，对于不能直接解答的咨询以及申诉举报等问题，12345会将相关问题分转相关单位办理。同时，系统短信提示承办单位工作人员及时处理电子工单。由承办单位直接反馈来电人相关情况，并将回复情况录入12345业务管理平台，再由12345话务中心话务员负责对来电人进行回访。

 

　　不能在规定时限内办结的，应在办理时限前在12345业务管理平台内选择延时申请，并注明延时理由和承诺办结时限，由12345话务中心话务员告知来电人。赖银英说：“具体时限现在还没有定下来，一般来说，市民将在24小时内收到回复。没有办结的事项，他们将及时了解到办理进度。”

 

　　纪检部门将会进行跟踪督查和绩效评估，并对办理效率与效果实施监察，同时还将热线业务办理情况纳入全市办公室工作年度量化考核和各单位、各镇街落实科学发展观年度考核范围，纳入“市民评机关”活动测评内容。

 

　　功能拓展

 

　　将利用大数据分析手段提供决策依据

 

　　根据方案，东莞市政府将进一步扩展12345热线功能，开通微信、微博、掌上12345、短信等手机应用功能，计划2015年6月底前完成。“届时我们会整合各政府部门的网络投诉咨询平台，比如一些局长信箱、官方微博、微信服务公众号等等渠道都将整合到一个平台来。”赖银英说，“届时，就真正成为了集话务、网络、掌上12345、短信、微博、微信等于一体的12345政府服务平台。”另一方面，12345政府服务平台正式运行之后，必将拥有关于市民咨询、投诉的海量数据，而这些数据将被利用起来，以作为政府决策的依据。

 

　　“哪些问题是市民关注的热点、哪个部门的哪类问题是被投诉最多的，哪项政策的咨询量最大等等这些都可以形成数据，我们将利用大数据分析的方法，来完善政府决策。”赖银英说，“我们政府的确也应该向企业学习，像阿里巴巴那样搞大数据，从而为市民提供更精准而到位的服务。”

 

    12345政府服务热线今起正式开通 人工接听全年无休

 

　　从今日起，12345政府服务热线正式开通，这意味着我市打造24小时在线服务型政府迈出历史性一步。

 

　　本报记者从市政府了解到，首批整合35个部门热线，其中包括信访、民政、教育、旅游等部门，即从今天开始涉及消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉可以直接拨打12345政府服务热线。

 

　　目前，120位政府热线咨询员已正式上岗，他们将全天24小时全年为市民服务。据悉，到明年底，全市77个部门260多条热线将全部整合完毕。该热线的网络、微信、微博、手机等互动平台也将启用。

 

　　1问：接听速度怎么样？

 

　　人工接听全年无休

 

　　一分钟内可接通

 

　　据悉，今天正式上线的首批整合名单包括35个部门热线，计生、信访、教育、交通、工商等部门名列其中。

 

　　“根据首条公积金热线上线情况，一般咨询员在一分钟内就能实现成功接通电话。”上月，12345首条公积金专线已经上线试运行，市行政服务办相关负责人根据运行情况预测说。

 

　　在12345热线话务大厅内，首批80个坐席已经部署完成，120位政府热线咨询员将全天24小时人工接听电话，全年无休。这意味着，市民“打不进”热线电话或者打进热线电话无人接听的现象有望成为历史。

 

　　据了解，目前全市各部门、各镇街已公布的咨询投诉电话共有264个。全市各类咨询投诉热线座席总数713个，话务员963人。采取“统一管理，设立专席的方式进行整合，撤并原有座席，统一整合到12345热线话务中心，建立全市统一的12345热线，能有效整合全市各部门、各镇街咨询投诉电话，发挥“一号对外、统一监管、优化资源、服务决策”的作用，同时明确以后各部门、各镇街不再新建服务热线，避免重复投资。

 

　　2问：原来热线怎么办？

 

　　原热线不会立即取消

 

　　“123特服热线”仍保留

 

　　如果你对12345政府服务热线仍有些陌生，习惯性地拨打了原来的咨询热线，怎么办？

 

　　记者了解到，首批整合的35个职能部门热线中，涉及有20条以“123”开头的特服热线，比如12315消费者维权热线等。从今天起，这些热线与12345平台将实现顺利“割接”，原号码将继续保留，但从原管理部门“割”离出来，改由12345话务平台“承接”。

 

　　“这些热线不会立即取消，一方面延续了一些市民的使用习惯。另一方面，这些热线都有一个直管部门，我们将做好数据统计，同时也方便管理。”市行政服务办相关负责人解释说。

 

　　据悉，打入以“123”开头的特服热线将进入12345热线话务大厅的专业坐席，由专人进行接听。“因为他们比较专业，有助于解答的专业性，提高回复质量。”市行政服务办相关负责人说。

 

　　市民如果习惯性地拨打原部门的普通热线电话，将听到温馨铃音提醒：请拨打12345政府统一热线。“等大家都知道了12345统一热线，市民也就不会再拨打原部门办公热线了，这些热线电话就可以转为办公使用了。”市行政服务办相关负责人表示，这样整合将大大减少线路浪费。

 

　　3问：市民问题何时回复？

 

　　力争24小时内回复

 

　　首推“红黄牌”制度

 

　　据了解，12345政府服务热线将按照“统一受理、按职分办、限时答复、督查反馈、汇总分析”的工作思路，优化整合东莞市非紧急类咨询、投诉、举报热线。

 

　　在业务平台上，咨询员无法第一时间直接解答的问题，将形成工单转到相关的职能部门进行解答。工单发送的同时，相关部门将收到短信提醒。在工单办结时限即将截止时，职能部门有关人员还将收到“黄牌”提示，并把短信发送到上一级领导手中。当工单限时未办结时，职能部门有关人员还将收到“红牌”提示。据悉，这也是东莞首次推出解答市民问题的红黄牌制度。

 

　　“目前，工单办结时限，正在征求意见中。”市行政服务办相关负责人透露，一般来说，市民将在24小时内收到回复。至于没有办结的事项，他们将及时了解到办理进度。12345政府服务热线的目标是努力做到“事事有回音、件件有着落”。

 

　　据介绍，热线电话管理部门将通过建立强大、智能的业务管理平台，精细化运营知识库，对群众诉求服务质量反映问题进行分类统计，定期分析汇总，及时发现行业工作效率、工作作风以及行业工作中的热点难点问题，为政府改进工作和增强政府工作透明度提供支撑。

 

　　■未来

 

　　建立集“话务、网络、掌上12345”服务平台

 

　　据了解，除了话务平台，网络平台和业务平台也是12345热线平台背后强大的支撑。据介绍，接下来12345平台将整合庞杂的政府网络平台，建立集话务、网络、掌上12345、短信、微博、微信等多位一体的12345热线，未来将搭建一个“东莞12345网络平台”。

 

　　“届时，镇长信箱、局长信箱等都将整合进来。”市行政服务办相关负责人透露，明年我市计划推出12345平台的手机APP、微信互动活动。

 

　　同时未来将开展“开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表、学校师生代表到话务中心参观，主动征询意见建议。利用媒体资源，策划制作12345热线相关的民生热线和专题栏目。

 

　　■揭秘

 

　　首批120位咨询员

 

　　四成以上本科学历

 

　　接听电话的都是哪些人？本报记者了解，首批招聘的120位政府热线咨询员中，本科学历占比达4成以上，平均年龄大约在23岁左右，男女比例47:53。接近8成是东莞本地人，2成多为新莞人。

 

　　这就意味着，不论市民是讲粤语还是普通话，咨询员都能顺畅与其进行对话。市行政服务办相关负责人介绍说，咨询员经过层层选拔，选聘的人员素质、专业都十分过硬。（记者 严铧）（来源：南方网）