东莞12345政府服务热线24小时全年为市民服务

　　东莞12345政府服务热线24小时全年为市民服务

 

　　从今日起，12345政府服务热线正式开通，这意味着我市打造24小时在线服务型政府迈出历史性一步。

 

　　本报记者从市政府了解到，首批整合35个部门热线，其中包括信访、民政、教育、旅游等部门，即从今天开始涉及消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉可以直接拨打12345政府服务热线。

 

　　目前，120位政府热线咨询员已正式上岗，他们将全天24小时全年为市民服务。据悉，到明年底，全市77个部门260多条热线将全部整合完毕。该热线的网络、微信、微博、手机等互动平台也将启用。

 

　　1问：接听速度怎么样？

 

　　人工接听全年无休

 

　　一分钟内可接通

 

　　据悉，今天正式上线的首批整合名单包括35个部门热线，计生、信访、教育、交通、工商等部门名列其中。

 

　　“根据首条公积金热线上线情况，一般咨询员在一分钟内就能实现成功接通电话。”上月，12345首条公积金专线已经上线试运行，市行政服务办相关负责人根据运行情况预测说。

 

　　在12345热线话务大厅内，首批80个坐席已经部署完成，120位政府热线咨询员将全天24小时人工接听电话，全年无休。这意味着，市民“打不进”热线电话或者打进热线电话无人接听的现象有望成为历史。

 

　　据了解，目前全市各部门、各镇街已公布的咨询投诉电话共有264个。全市各类咨询投诉热线座席总数713个，话务员963人。采取“统一管理，设立专席的方式进行整合，撤并原有座席，统一整合到12345热线话务中心，建立全市统一的12345热线，能有效整合全市各部门、各镇街咨询投诉电话，发挥“一号对外、统一监管、优化资源、服务决策”的作用，同时明确以后各部门、各镇街不再新建服务热线，避免重复投资。

 

　　2问：原来热线怎么办？

 

　　原热线不会立即取消

 

　　“123特服热线”仍保留

 

　　如果你对12345政府服务热线仍有些陌生，习惯性地拨打了原来的咨询热线，怎么办？

 

　　记者了解到，首批整合的35个职能部门热线中，涉及有20条以“123”开头的特服热线，比如12315消费者维权热线等。从今天起，这些热线与12345平台将实现顺利“割接”，原号码将继续保留，但从原管理部门“割”离出来，改由12345话务平台“承接”。

 

　　“这些热线不会立即取消，一方面延续了一些市民的使用习惯。另一方面，这些热线都有一个直管部门，我们将做好数据统计，同时也方便管理。”市行政服务办相关负责人解释说。

 

　　据悉，打入以“123”开头的特服热线将进入12345热线话务大厅的专业坐席，由专人进行接听。“因为他们比较专业，有助于解答的专业性，提高回复质量。”市行政服务办相关负责人说。

 

　　市民如果习惯性地拨打原部门的普通热线电话，将听到温馨铃音提醒：请拨打12345政府统一热线。“等大家都知道了12345统一热线，市民也就不会再拨打原部门办公热线了，这些热线电话就可以转为办公使用了。”市行政服务办相关负责人表示，这样整合将大大减少线路浪费。

 

　　3问：市民问题何时回复？

 

　　力争24小时内回复

 

　　首推“红黄牌”制度

 

　　据了解，12345政府服务热线将按照“统一受理、按职分办、限时答复、督查反馈、汇总分析”的工作思路，优化整合东莞市非紧急类咨询、投诉、举报热线。

 

　　在业务平台上，咨询员无法第一时间直接解答的问题，将形成工单转到相关的职能部门进行解答。工单发送的同时，相关部门将收到短信提醒。在工单办结时限即将截止时，职能部门有关人员还将收到“黄牌”提示，并把短信发送到上一级领导手中。当工单限时未办结时，职能部门有关人员还将收到“红牌”提示。据悉，这也是东莞首次推出解答市民问题的红黄牌制度。

 

　　“目前，工单办结时限，正在征求意见中。”市行政服务办相关负责人透露，一般来说，市民将在24小时内收到回复。至于没有办结的事项，他们将及时了解到办理进度。12345政府服务热线的目标是努力做到“事事有回音、件件有着落”。

 

　　据介绍，热线电话管理部门将通过建立强大、智能的业务管理平台，精细化运营知识库，对群众诉求服务质量反映问题进行分类统计，定期分析汇总，及时发现行业工作效率、工作作风以及行业工作中的热点难点问题，为政府改进工作和增强政府工作透明度提供支撑。

 

　　■未来

 

　　建立集“话务、网络、掌上12345”服务平台

 

　　据了解，除了话务平台，网络平台和业务平台也是12345热线平台背后强大的支撑。据介绍，接下来12345平台将整合庞杂的政府网络平台，建立集话务、网络、掌上12345、短信、微博、微信等多位一体的12345热线，未来将搭建一个“东莞12345网络平台”。

 

　　“届时，镇长信箱、局长信箱等都将整合进来。”市行政服务办相关负责人透露，明年我市计划推出12345平台的手机APP、微信互动活动。

 

　　同时未来将开展“开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表、学校师生代表到话务中心参观，主动征询意见建议。利用媒体资源，策划制作12345热线相关的民生热线和专题栏目。

 

　　■揭秘

 

　　首批120位咨询员

 

　　四成以上本科学历

 

　　接听电话的都是哪些人？本报记者了解，首批招聘的120位政府热线咨询员中，本科学历占比达4成以上，平均年龄大约在23岁左右，男女比例47:53。接近8成是东莞本地人，2成多为新莞人。

 

　　这就意味着，不论市民是讲粤语还是普通话，咨询员都能顺畅与其进行对话。市行政服务办相关负责人介绍说，咨询员经过层层选拔，选聘的人员素质、专业都十分过硬。（来源：东莞日报）