广东省“2019十大消费维权典型案例”发布

　　广东省“2019十大消费维权典型案例”发布

 

　　广东省消委会日前发布“2019十大消费维权典型案例”。十个典型案例从全省37万多件案件中评选而出，涉及跨境消费、老年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点，并经消费维权领域专业人士、专业律师逐一分析点评。十大案例中，东莞一案例上榜。

 

　　2019年，东莞市消委会陆续接到“爱车钱包”“汽车钱包”“车钱包”等公众号充值未到账的投诉，共接到关于东莞某网络科技有限公司的投诉215件。消费者反映在其该公司公众号上充值了500元至1000元金额不等的加油卡，但充值金额迟迟未到账，多次尝试联系客服无法接通。

 

　　经工作人员深入调查，确认消费者反映问题属实，同时发现该公司在珠海、惠州、江门等十余市均设有分公司，涉及消费者众多，金额高达258万元。为及时化解矛盾，维护社会稳定，东莞市消委会、市消委会南城分会立即启动约谈程序，向该公司分析指出问题的严重性，要求马上整改。

 

　　约谈产生较好效果，涉事公司一方面通过完善充值系统、提升充值对接、增强客服服务，有效避免矛盾进一步激化；另一方面对投诉问题及时回应处理，积极主动承担责任。最终，投诉的消费者加油卡全部充值到账，投诉量从最初的爆发性增长，直降至零，矛盾得到有效化解。

 

　　市消委会发布的2019年东莞市消费投诉分析报告显示，去年共收到预付式消费投诉1076件，同比增长59.92%。预付式消费投诉反映的主要问题包括三大类，一是商家在没有提前告知消费者的情况下关门停业，或是商家变更转让，但未理清债权债务关系，影响消费者享受服务。三是预付款后，质量服务不到位或货不对版。

 

　　如某婚纱摄影店突然停业，导致消费者支付的定金打水漂，部分前期已拍摄，无法取得后期制作成品。某理发店旗下6家连锁店分店，注册的企业均为个体户，内部采用的是股份制，之前各分店之间会员消费可通用，后相继注销结业或者转让，卡内余额无法消费。另一家造型店突然关门倒闭，老板失联，预付卡的金额无法退还。

 

　　而上述提到“爱车钱包公司”的案例则属于第三类。市消委会相关负责人表示，根据《消法》第十六条，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规规定。“爱车钱包公司”与消费者约定了充值到账时间，依法应在承诺时间内兑现。

 

　　广东赋诚律师事务所刘箫音表示，账户充值本质上也是一种预付款消费行为，但本案中的纠纷并不是由于充值后未能享受到相应服务，而是充值后钱款未能及时到账。本案中，双方关于充值的约定是一种合同约定，是双方真实意思表示，受到法律保护，双方均应当按照合同约定履行各自义务，消费者既然已经履行了付款义务，经营者也应当如约兑现入账承诺，并保证充值款项如约使用，否则就是违反合同约定，应当承担违约责任。（来源：i东莞）