东莞首次引进第三方机构评估医院服务质量

　　东莞首次引进第三方机构评估医院服务质量

　　医院的医疗质量如何，过去只由卫计局“说了算”。因其属于体系内的自查，不论督查结果如何，是奖是惩，总会沾上“自己人查自己人”的嫌疑。

 

　　市卫计局今年变招了。首次委托和医院没有多少“交集”的市医院协会作为第三方机构，对全市医院进行医疗服务质量评估打分。评估主体换位消息一出，引来公众围观、点赞。

 

　　然而，第三方评估机构能否保持独立性、确保公信力？公众是否信任第三方评估机构的结果？

 

　　专家认为，为了确保评估的独立性和公信力，应引入更多的社会力量，并加强对第三方评估组织的监督，让人大、政协、媒体等机构也能积极发挥监督作用，与第三方评估组织形成合力，推进医院服务质量的提升，使患者得到实惠。

 

　　为医院做“手术”

 

　　“规范了看病流程后，找谁看病都一样，找不找熟人看病，在医疗和服务上享受同等待遇。”

 

　　这两天，太平人民医院副院长江东新一直很忙，从9月份开始，他有了一个新的身份——东莞医院协会特聘专家，除了应付繁杂的医院事务，他还要给医院协会的其他专家培训医院管理、医务、护理、质控之类的评估内容，让他们可以更好地对全市医院进行医疗服务质量评估打分。

 

　　“这个医疗服务质量考核，是根据国家发布的《二级医院评审标准实施细则》和《三级医院评审标准实施细则》，再进行具体量化，并加入了符合东莞情况的元素。”江东新告诉本报记者，国家标准对医院的评估按A、B、C等进行分级，但东莞加入了量化评分机制，进一步细化和强化评估标准。

 

　　国家的评审标准有几百条，很难做到每年全面评审，东莞则把国家标准中的关键点和核心部分提炼出来并加以量化细化，可以理解为国家评审标准的精华版，方便每年对照评估，促进医院逐年提高服务质量，“好比对医院来一场外科手术”。

 

　　这个“外科手术”该怎么做？

 

　　据市卫计部门相关负责人介绍，医疗服务质量评估对象主要为全市各级医院（包括公立医院和民营医院），现阶段以二、三级医院（含二、三级管理医院）为主。这种评估原则上每年一次，今年年底将开展第一次评估。评估方法以现场评估为主，市医院协会将组建评估专家库，根据不同级别医院的评估标准和内容，抽取相应专家分成医院管理、医疗质量控制、护理、院感、药事、科研教学和医疗服务等若干专业小组，采取查阅资料、跟踪核实、现场核查、访谈调查等方式进行。

 

　　而病人的诊疗、检查、护理、用药都要“抽查”。怎样抽查打分？同为医院协会特聘专家的市妇幼保健院院长邓皓辉举例，现场评估中，专家组会追踪抽查病人的病历、了解整个就诊流程是否规范，“比如一个住院患者，我们会检查入院流程、医生诊疗过程，检查项目、护士护理情况、用药情况、病案、医嘱等是否规范。”他补充道，同一个病种，专家组会抽查3-5个病人的病历，来查看医生对这个病的诊疗流程是否一样，首选什么检查、什么药物，有没有开大处方等。

 

　　“我们希望通过规范诊疗过程，让市民觉得找A医生看病和找B医生看病都是一样的。”邓皓辉说，新的评估标准内容和评估方法，将进一步细化医院的管理、规范医生的诊疗过程，改善医护人员的服务态度，“现在我们很多人看病喜欢找熟人介绍，考虑到那样医生态度可能会好一点，看病会细一点，规范了看病流程后，找谁看病都一样，找不找熟人看病，在医疗和服务上享受同等待遇。”

 

　　在江东新看来，实施评估后，医院会更加重视医疗质量安全，以后市民会感觉到看病放心多了，“近期可能感觉不明显，一两年后各医院按照标准去做，市民将会明显感觉到看病流程更规范。”

　寄望“第三方”

 

　　“以前卫计局组织考评，虽然我们知道医院管理现状差别很大，但在年底评比，不是一等奖就是二等奖，看不出差别。”一名基层医院院长希望通过第三方评估医院服务质量，结果会更加客观公正。

 

　　在评估过程中，一个平时不为大众所熟知的“医院协会”开始进入公众视野，这个由东莞各级医院自行组建的行业性非营利组织，将作为这次评估的主体，而这也是东莞在全省率先委托社会组织来评估医院。

 

　　“由第三方社会组织来评估医院服务质量，是东莞此项改革最大的亮点。”东莞市医院协会会长李伟明告诉记者，以前是由行政部门对医院组织评审，现在完全由第三方民间机构组织，从专家库里抽选出专家来评估，更专业更科学。东莞将保持标准三到五年不变，保持评估的稳定性和持续性。

 

　　事实上，在美国，由权威媒体对医院进行质量评估并形成最佳医院排行榜，排行依据来自于近1万名专家调查和5000家医院的数据分析。李伟明介绍，尽管国家也要求引入第三方机构对医院的服务满意度进行评估，但具体组织并已经实施的地方还很少，东莞采用医院协会这样的第三方社会组织来推进医院服务质量的评估，在全省尚属首个。

 

　　但记者发现，虽然医院协会是第三方社会组织，但其行业主管部门也是市卫计局、协会的主要领导，很多也在卫计系统任职，为此医院协会作为第三方进行评估的主体，能否客观、公正？还是“换汤不换药”？

 

　　以前市卫计局评比，虽然专家库是随机抽取，但还是有很多其他因素存在。一名参加过多年考评的专家告诉记者，“一方面，是各个专家差异性太大，打分非常随意，不客观，不准确；另一方面，是卫计局方面经过综合考核，还会对分数进行尽量平均，换成医院协会后，我们希望这种局面有所改善。”

 

 

　　李伟明说，由医院协会作为第三方组织，来开展医院服务质量评估工作，可以进一步强化我市医院质量与安全工作，全方位地提高技术水平，提升服务能力。同时，在减少医疗纠纷、改善医患关系方面，第三方评估会更加注重患者目标安全管理内容，促使医务人员更加重视医疗安全和强化医患沟通，有利于改善医患关系，促进医院提升医疗服务水平，从而降低纠纷发生的可能性。

 

　　“以前市卫计局组织考评，虽然我们知道医院管理现状差别很大，但在年底评比，不是一等奖就是二等奖，看不出差别。”一名基层医院院长告诉记者，希望通过第三方评估医院服务质量，结果会更加客观公正，发现的问题和提出的改进措施能有利于卫计行政部门决策参考。

　筑牢监督链

 

　　医院服务质量交由第三方评估，优势很明显。省社科院教授丁力表示，评估方与被监督对象没有利益关系，人们反映问题时没有太多顾虑，更容易发现“真问题”，此其一；其二，第三方评估善于到基层倾听原汁原味的民意反馈，与医院的自我汇报相比，“沉下去”掌握的情况更接近公众的感受；其三，第三方评估有专业支撑，不仅能把脉还能“开药方”。

 

　　在医院服务质量的测评中引入第三方评估机制，是提高医院治理水平和治理能力现代化的积极探索，也能促进卫计部门实现科学决策，这一制度对于建立服务型医院、法治和有为的医疗管理部门大有裨益。

 

　　事实上，8月27日召开的国务院常务会议已决定将第三方评估制度化，并要求相关部门对评估报告中提到的问题抓紧整改。可以看出，中央对第三方评估制度寄予了厚望，已将其当作创新社会管理的驱动力。

 

　　“我们之前也没有想过，国务院会将第三方评估制度化。委托医院协会进行质量考评，是我们经过调研后发现，可以充分利用医院协会的力量，来提高医疗系统的技术和服务质量。”市卫计局副局长潘伟彪告诉记者，“简政放权”一直是卫计系统的改革思路，而“第三方评估”的提出，也是水到渠成。

 

　　在为第三方评估制度点赞的同时，不能忘记加强对第三方评估组织的监督，中山大学教授林江认为，要防范利益攸关方干扰甚至收买第三方评估组织，“花钱消灾”、“打招呼”等不得不防，对第三方评估组织也应有监督；同时，第三方评估不能只在事后监督，政府决策的事前、事中都应有“第三方”；此外，第三方评估可考虑引入社会化专业力量，甚至让一些成熟而专业的市场化机构参与进来。

 

　　长期关注“第三方”建设的中国人民大学博士骆苗也认为，一旦需第三方机构参与评估、检查、督促和推动，甚至成为制度化的操作，就要对第三方机构设立规范，同时需要吸纳更加广泛的社会力量积极参与其中，尤其是第三方评估也要接受社会的监督。最好的办法还是多措并举，让人大、政协、媒体等机构也能积极发挥监督作用，与第三方机构形成合力，如此才能真正推进职能转变。

 

　　“作为院长，我们对第三方评估十分支持。”一名基层医院院长认为，第三方评估，除了要客观公正，更要和医院的绩效、医院班子的考核挂钩，这样才能够调动医务人员的积极性，才能达到评估的作用，真正服务到市民。

 

　　第三方评估

 

　　医院服务质量

 

　　评估对象：全市各级医院（包括公立医院和民营医院），现阶段以二、三级医院（含二、三级管理医院）为主

 

　　评估时间：原则上每年一次，今年年底将开展第一次评估

 

　　评估方式：以现场评估为主，市医院协会将组建评估专家库，根据不同级别医院的评估标准和内容，抽取相应专家分成医院管理、医疗质量控制、护理、院感、药事、科研教学和医疗服务等若干专业小组，采取查阅资料、跟踪核实、现场核查、访谈调查等方式进行