东莞：消委会解读新《消费者权益保护法》亮点

　　■3月15日，东莞举办3·15咨询活动，市民在现场咨询消费维权问题。（记者 杨泽彬 摄）

　　■3·15咨询活动展示真假酒对照品。（记者 杨泽彬 摄）

　　买到假货可获1+3赔偿 网购可7天无理由退货

　　 3月15日起，新《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）正式生效实施。新《消法》开启一个消费维权新时代，全面强化经营者法定义务，着力解决消费者维权难问题，必将为广大消费者营造更安全、更放心、更和谐的消费环境。记者聚焦东莞消费投诉维权现状，并邀请市消委会秘书长邓国平为广大市民解读新《消法》带来的维权变化亮点。

　　■记者 柯 兵/文

　　■记者 杨泽彬/图

　　亮点1 欺诈须“1+3”赔偿 最低赔偿500元

　　邓国平表示，新《消法》加大违法经营行为惩罚力度，主要从以下三个方面理解：

　　一是欺诈行为要“1+3”赔偿。经营者有销售假冒伪劣商品、掺杂掺假等不正当手段欺诈消费者的行为，消费者有权获得“1+3”赔偿。比如消费者购买一台500元的手机，如果被认定为假冒伪劣产品，消费者可得到退500元手机款加1500元赔偿金，共2000元。

　　二是最低赔偿额不少于500元。即经营者被认定有欺诈行为的，给消费者的赔偿不能低于500元。比如，消费者购买了一瓶2元的假冒伪劣矿泉水，商家至少要赔偿500元。

　　三是缺陷产品造成死亡或健康严重损害，损失最高可按二倍赔。比如假冒伪劣手机电池爆炸，造成消费者手部严重伤害的，消费者可获赔偿包括医疗费、护理费、交通费、误工费等费用，以及精神损害赔偿金，并可要求上述损失二倍以下的惩罚性赔偿。也就是，损害赔偿赔二倍。

　　以上的三项赔偿，既是消费者的权益，也是消费者维权的动力，将会化解过往消费者维权成本高的困境，大大激发消费者的维权热情和积极性。

　　亮点2 7天无理由退货 但并非“无条件”

　　新《消法》“7天无理由退货”的规定被喻为新《消法》赋予消费者的后悔权，为中国消费者的“退货自由”打开了一个突破口，并以法律的最高形式保障退货权益的落实。

　　邓国平说，可以从三方面理解“退货自由”：一是7天内无理由退货。消费者收到商品7天内无需说明理由可要求卖家退货，但应保证退货商品完好且要承担退货运费。二是“无理由”并非“无条件”退货。对于定做、鲜活易腐、报纸期刊等以及经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。三是网络等卖家不得隐身。网络卖家应如实告知消费者经营地址、联系方式、售后服务等信息。四是网络平台提供者负有先行赔偿和连带责任。当网络平台不能提供卖家真实名称、地址等信息时，消费者可向网络交易平台提供者索赔，而网络交易平台提供者应先行赔偿消费者；对明知或者应知侵害发生未采取必要措施的网络交易平台提供者（即网站）有连带责任。

　　亮点3 举证责任倒置方便消费者维权

　　在传统的消费争议解决过程中，大多采用“谁主张谁举证”的举证责任分配方式，消费者的维权成本高，维权难度大。新《消法》引入举证责任倒置的理念，大大方便了消费者维权，维权成本降低，激发维权热情，将会改变消费者和经营者在消费争议解决过程中常常出现的的地位不对等、举证责任分配不公平的现状。

 　　邓国平说，举证责任倒置，可以从两方面予以理解：一是适用有范围。举证责任倒置并非所有的消费争议在任何时候都可以适用，其适用范围被限定于机动车、电器等耐用商品和带有较高技术含量的服务，这是因为耐用商品和技术性服务的技术含量比较高，消费者举证最为困难，也最需要举证责任倒置。二是适用有时限。适用时限严格限定在“商品或服务交付的6个月内”，期限内发生的争议经营者得证明自己无过错，即证明商品不存在消费者反映的质量瑕疵，所需要的费用也应该由经营者承担。

　　亮点4 “三包”商品全覆盖 退货门槛降低

　　针对新《消法》中的“三包”规定，邓国平解读：一是“三包”范围全覆盖。新《消法》将“三包”范围拓展至经营者提供的全部商品，调整“三包”的适用条件、明确相关费用的承担，将所有商品和几乎所有质量问都囊括其中。二是小毛病也可“三包”。过往列入“三包”的产品大多是家电类大件商品，且限定质量问题的情形，新《消法》把商品服务、即使是小问题，只要是经营者提供的商品或者服务不符合质量要求，7天内就可以退货。这一条对保护消费者权益来说十分有利，很多发达国家都没有这样的规定。三是退货门槛降低。过往不少消费者购买到有质量问题的商品，与经营者交涉维权时都会遇到经营者只愿意维修，不愿意更换，更不愿意退货的情况。新《消法》明确了质量问题7天退货的权利。

 　　【数说维权】

　　2013年全市接待处理消费投诉咨询近11万宗

　　日前，记者从2014年“3·15”活动发布会了解到，东莞市消委会及市工商局等各委员单位充分发挥各自职能作用，全年共接待处理消费者咨询投诉109975宗。

　　市消委会（含分会）共接待来电、来访、来信咨询投诉约2.36万人（次），共受理消费者投诉4998宗，其中消费维权服务站受理并处理2529宗，调解成功率为94.31%，涉案金额为2200余万元，为消费者挽回经济损失1361万元，收到表扬信4封。

　　市工商局12315投诉举报中心受理咨询57717宗，处理消费申诉2228宗，为消费者挽回损失730.07万元；

　　市质监局借助强化12365平台建设，积极采取措施，保障群众投诉举报渠道24小时畅通和优质服务，全年受理投诉咨询3418宗；

　　市物价局推行价格诚信体系建设、强化交通运输行业的价格监管及建立价格管理会商制度，全年受理投诉咨询11030宗，挽回消费者经济损失60.04万元；

　　市卫生局通过采取“日间”与“夜间”、“节假日”相结合的执法模式，以及建立《东莞市卫生局违法违规执业医疗机构公示制度》，有效保障消费者合法权益，全年受理投诉咨询243宗；

 　　市农业局首推农业行政执法案卷评查会议制度，全年受理投诉咨询3093宗；

　　市烟草专卖局完善12313投诉举报电话管理，全年受理咨询投诉2040宗；

 　　市盐务局通过广泛宣传、建立联合监管协作机制，全年受理投诉咨询258宗；

　　市交通局、市食药监局、市房管局、市住建局、市经信局分别受理投诉咨询6780、920、519、288、69宗；市委宣传部等其他职能部门也各尽其职、集思广益，共同为我市消费维权事业作出贡献。

　　【法条链接】

　　第二十三条 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

　　第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，消费者定作、鲜活易腐等除外……消费者退货的商品应当完好。