东莞传统银行向“智能化”转型

　　东莞传统银行向“智能化”转型

 

　　第二届广东智博会将于本月底在东莞召开，智能装备与机器人浪潮纷至沓来。记者了解到，这股智能浪潮也开始涌进东莞的金融业，东莞传统银行也开始向“智能化”转型，纷纷布局智能机器人、智能设备、智能银行、智能化网点等，金融业全新格局即将展开……当智能制造遇到传统银行，究竟能够碰撞出多大火花？智能“机器人”的出现是取代人还是解放人？东莞距离智能银行时代还有多远？

 

　　“大家好，我是娇娇。欢迎光临，我是新一代的大堂经理。”这是来自于东莞交通银行的大堂经理智能机器人“娇娇”。自今年7月以来，身高不到90厘米的“娇娇”正式上岗，成为东莞市金融系统首家推出的厅堂服务智能机器人。

 

　　“娇娇”采用了“人工+智能”的模式。这也是第一款真正“能说学逗唱，能思考会判断”的大堂经理智能机器人，“娇娇”整合了包括语音识别、语音合成、自然语言理解、图像、人脸和声纹识别等在内的多项人工智能技术，现身真实世界，为客户提供金融服务。

 

　　对于这位萌萌的“银行职员”，不少市民感到非常亲切。来自于南城某贸易企业的会计王女士说：“每个月我定期会来银行，有些时候，在银行办理业务排队时间很长，感觉不耐烦，难免会出现一些浮躁的情绪，看到这个能活跃气氛的机器人，总可以消气。”

 

　　此外，“娇娇”软硬系统两把抓，除了自带的硬性系统外，还可以通过导入贷款利率及上浮幅度、外汇兑换牌价等相对复杂的计算到其知识系统。

 

　　在一旁等待叫号的陈先生认同机器人的能干，陈先生是退休人士，平时喜欢到银行咨询汇率、银行利息等相关信息。对于这个特殊的“银行职员”，陈先生说：“当银行业务繁忙的时候，大堂经理周边围绕着好几个人咨询，我都无法挤进去咨询。现在，我可以跟机器人直接对话，它可以直接告诉我贷款、存款利率等实时信息。”

 

　　除了东莞交通银行外，东莞工行、东莞建行等一些银行也在布局金融智能化设备。

 

　　位于莞太路的东莞工行营业网点，记者没看到昔日排长队办理业务的市民，只看到一排智能终端机、产品领取机、回单打印机、网银机等智能化设备。在这些智能设备前，站满了办理业务的市民，而市民只需在智能终端机上“指指点点”就能轻松完成开卡、银行卡挂失等业务，时间缩短133%以上。

 

　　原来这是东莞工行完成了智能化网点改造工作，实现了全市100%网点智能化，不仅可实现简单的对话、信息咨询，还可以借助人机交换技术，办理开立银行卡账户和电子银行、个人结售汇、50万元以内转账、购买理财产品、第三方存管等不涉及现金的个人业务，基本涵盖85%的个人业务。

 

　　记者在现场看到，市民陈女士在工作人员的指导下完成自助办卡。在产品领取机上点击“我要办卡”，依次阅读协议、插入身份证、选择银行卡功能后，按照系统提示设置账户密码，并进行拍照留存影像和签名，待审核人员使用移动助手进行信息核对、现场身份核查、拍照后，就完成了业务办理的全部流程，陈女士当场领到了自己的银行卡和电子密码器。“整个办卡过程用时不超过4分钟。”

 

　　今年9月，东莞建行也开启智能化建设，由该行组建的首个校园E银行落户广东科技学院校园。走进校园银行，系统会根据你的脸庞识别搜寻相关的数据，并识别出个人的信息，发出相关“您好，欢迎光临”等欢迎词。

 

　　同时，校园银行还配有信息发布机，互动笑脸墙，刷脸机，移动金融体验机等多种新型的智能设备、数字媒体和人机交互等设备。其中，该行的移动金融体验机备受关注，下载东莞建行APP，拿着手机在体验机上扫一扫，机器便能吐出相应的产品。

 

　　对机器人及其智能设备进驻银行，业内多数人表示喜忧参半。若智能“机器人”或智能设备在未来大规模进入金融服务领域，在传统银行供职的银行业人士该何去何从？智能机器人的出现是取代人还是解放人？

 

　　据东莞工行副行长李海华对相关媒体透露：“东莞工行在一年时间里完成了110个网点智能化改造，这些智能化设备承担相当于500多个柜面员工的业务量。”

 

　　“智能化的推进大幅提升了银行的效率和缩减了人力成本，更重要的是解放出更多的人力到其他更重要的岗位。”东莞工行相关负责人介绍。

 

　　东莞华夏银行行长郑斌认为：“机器人不能完全取代人，简单的业务或许机器人可以胜任，但是一些复杂的业务还需要人力承接。机器人可以代替人去做一些重复性的工作，把人从中解放出来。”

 

　　作为一线银行业人士又是怎么看的呢？

 

　　对此，交通银行东莞分行大堂助理陈彬杰认为，人与机器人可以互相合作。他提到：“有些时候，银行大堂里需要咨询的客户非常多，我们人手不够的时候，会经常忙不过来。有了智能机器人，可以协助我们完成一些工作，减轻我们的负担。”

 

　　东莞工行一位不愿具名的工作人员透露：“智能设备能帮助承办多种业务，尤其是柜台那些重复性高、操作繁琐的工作。”

 

　　中山大学岭南学院经济系教授林江认同以上观点。他认为：“机器人不太可能取代人，尽管目前的智能机器人大规模进入金融服务。事实上，金融服务领域一些比较技术性的、程序性的工作可以用机器人来替代，例如向客户介绍银行的各类服务、汇兑服务、存贷款服务等。然而，需要作出具体分析、判断的金融服务，例如投资咨询服务、资产管理服务、债务管理服务还是需要人去处理，而不是机器人去做。”

 

　　林江说：“客户更愿意与人打交道而非机器人，因此，我认为机器人不太可能全方位替代人。”

 

　　对于如何走一条智能化之路，东莞的多数银行仍在不断探索和反思。针对东莞银行业的智能化发展路径等问题，林江提出自己的见解，传统银行引入机器人及其设备是大势所趋，也符合当前东莞经济的现状。如今劳动力成本越来越高，这不仅仅反映制造业的成本在增加，也反映服务领域金融业的经营成本在上升，故引进机器人可以一定程度上缓解服务业人手不足的尴尬。

 

　　“当然，短期内东莞的银行业不一定说是因为劳动力成本问题而引进机器人，在一定程度上反映了行业的发展趋势，其实也是银行业在测试市场的反映，特别是顾客对于机器人服务的适应程度，如果适应程度在不断提升，预计还会增加机器人的使用数量。”

 

　　据林江观察，东莞银行业在智能银行方面的建设刚刚开始，还没有达到一定的规模，相关的银行机构也是跟风比较多，往往是看竞争对手在机器人及其设备的投入、使用情况再决定自身的相关投入和建设计划。

 

　　那么，东莞的银行业距离智能银行还有多远？推进的难点是什么？要推进智能银行未来还需要做什么？

 

　　林江提出，东莞的银行从事智能银行业务也只是开始，离真正的智能银行时代还比较远，在推进智能银行方面有四大难点：其一，机器人和人的业务分工要精准定位，点钞、记账等工作可以由机器人做，而针对客户的实际需要而做出投资金融决定，则需要由人去提供；其次，银行的服务对象是客户，客户更愿意与活生生的人而不是输入了程序的机器人打交道；其三，智能银行的投入高回报慢，在短时间内，投入和回报或不成正比，投资者会比较犹豫；其四，银行服务涉及客户隐私，而智能银行能否保障客户数据和隐私不外泄，成为一大挑战。

 

　　林江建议，东莞要推进智能银行，首先是智能技术、包括数据技术、信息技术要高度发达；其次是银行业的竞争态势是否走向白热化，如果银行业市场还是属于垄断性竞争的状况，银行业未必有太大的诱因发展智能银行业；最后是客户对智能技术的熟悉程度和接受程度。（来源：南方日报 ）