双11“七天无理由退换货”花式服务超越想象

　　双11“七天无理由退换货”花式服务超越想象

 

　　“7天无理由0秒响应”、“上门取退”、“只换不修”“手机免举证退换”、“超长质保”、“上门安装”……双11除了买买买，囊括网购方方面面的各种“花式”服务也统统打包，让消费者在双11购物时可以获得“出其不意”的优质服务体验。

 

　　天猫无忧购负责人王立成表示，“天猫持续打造‘放心买、无忧退’的网购体验”，除已有的极速服务之外，双11期间，天猫特别拿出350万补贴，部分店铺买手机可获赠“1年免费换碎屏”、母婴商品还推出“红屁股险”等深度服务。

 

　　350万补贴赠保险

 

　　行业特色服务百花齐放

 

　　此次双11期间，在天猫多个店铺购苹果手机可获赠“1年免费换碎屏”服务，费用由天猫补贴，预算达350万，覆盖城市数量达22个。1年内，如果手机发生意外碎屏，获赠“1年免费换碎屏服务”的消费者可享1次免费换屏服务，发起服务请求后，相关服务商需要在规定时间内免费上门维修。

 

　　除了碎屏保障，超8成天猫手机商家升级服务标准为诚信消费者提供“免举证退换货”服务。信誉评级符合要求的消费者在签收商品之日起七天内，选择“商品质量问题”、“质量问题”中的任一退款原因发起退货申请后，无须自己联系检测机构提供凭证，系统0秒自动响应退货申请，消费者只需将商品退回并线上填写退货物流信息，商家在签收退货商品后的60小时内，交由品牌商售后部门或具备检测资质的第三方检测机构检测商品是否存在质量问题，并依据检测报告所给出的检测结论处理完线上退货申请。

 

　　除此而外，在小家电类目，“只换不修”渐成服务新主流。此次双11期间，近200个行业知名品牌纷纷加入，为消费者提供“只换不修”服务，相关单品近600种。对于承诺“只换不修”的商品，从确认收货日起365天内，如果发生质量问题，消费者可以在订单页面申请售后。发起申请后，商家需在72小时内与消费者取得联并确认问题，确属质量问题，商家同意消费者诉求，系统自动呈现退货地址给消费者，消费者将货物寄给商家进行更换。

 

　　在天猫美妆、母婴、家装等多个品类下，也分别根据行业属性推出各种“脑洞大开”的购物保障措施。家装3年超长质保、美妆60天过敏无忧、纸尿裤购买60天内宝宝红屁屁可退款，生鲜坏单包退……多项特殊品类专属服务保障让消费者购物无忧。

 

　　深耕服务供应链

 

　　300城消费者可享无忧安装

 

　　在家装、汽车、家电等需安装使用的特殊商品上，“天猫无忧购”也将继续发力服务供应链建设，不仅送装一体持续深化，安装服务的售后质检也将有完善服务链路，实现全程可追溯。

 

　　此次双11前，天猫家装上门安装已覆盖全国300多个城市、1800个区县。通过系统对接，消费者收货后系统实时通知给安装服务商，安装师傅需在规定时间内尽快与消费者预约上门并完成安装。此外，此次双11期间，电器预约配送全面上线，网购冰箱、洗衣机、空调、彩电、油烟机、燃气灶、热水器等多个品类，消费者可指定配送时间由快递员“定时配送”。

 

　　除了提供及时的安装服务之外，安装服务售后层面，天猫还出台“一键求助”功能，消费者天猫购买家装灯具、卫浴和家具大件安装售后出问题，可通过天猫平台发起一键求助，通过系统对接直接为消费者流转至服务提供商跟进解决，双11前已覆盖全国上百城市。

 

　　家装大件也能上门取退，

 

　　30城买家可享“懒人退货”

 

　　自2015年推出“极速退款”以来，天猫已陆续推出“极速退货”、“极速维权”等多项特色售后服务。而2016年全新上线的“天猫无忧购”已将原有服务升至2.0版。

 

　　“在‘天猫无忧购’服务体系下，上门取退的服务范围覆盖了全平台99%以上的品类，大到家装重货、小到服装配饰都可以一键呼叫快递员上门取退”。除此之外，上门取退覆盖城市持续扩展，已覆盖北上广深杭宁等全国30个城市。基于阿里特有的服务生态圈联动，预计到明年上半年，上门取退城市有望增至百余个。

 

　　基于运费险赔付标准升级，消费者还有望在快递员上门取退时直接用运费险赔付款抵扣快递费用。在不超首重的情况下，消费者将可能实现“0运费”退货。（作者：闻丽）（来源：经济参考报 ）