网友控诉：途牛是如何把我的结婚旅游变成噩梦的

　　在途牛上预定了结婚旅游，本来以为会有一场美妙幸福之旅，却在机场出发前就变成了一场噩梦，之后的维权过程更是糟心透顶——网友“洞庭秋波”愤怒地在网上揭露了事情的详细经过。

 

　　满怀期待精心准备结婚旅游

　　“洞庭秋波”说，我和妻子领证结婚后，向单位请了婚假，决定去泰国普吉岛结婚旅游，于7月10日订购了途牛旅游网产品“<普吉岛-PP岛5晚7日自助游>重庆川航直飞，4晚普吉本岛酒店，1晚PP岛酒店”，并与途牛重庆分公司签订了旅游协议。

　　途牛客服人员唐亮催促我们在当天16:00前支付，并表示 “尽快支付是为了给二位定机票、占位置”。我们按时支付了全部款项。合同约定，7月19日晚出发，25日早晨返回。

　　毕竟是结婚旅游，我们高度重视，早在合同签订前半个月就开始准备了。我们遍览各大论坛的旅游攻略，做了18页的详细计划；在淘宝上订购了泰国当地的接机、PP岛船票、普吉岛一日游、人妖秀等旅游项目；花了2000多块钱购买机票从工作地北京返回家乡重庆，连续几天顶着烈日在重庆解放碑奔走，兑换泰铢，办理适合境外取款的华夏银行卡等等；妻子早早地买了各种适合海边玩耍的旅游用品…

 

　　到了机场才发现根本没订机票

　　期间，唐亮一直同我们保持联系，但对我们十分关心的机票信息迟迟不给。我们多次向其索要票号，都以各种理由搪塞，并让我们放心，说肯定没问题。

　　在出发前一天的7月18日晚，唐亮向我的邮箱发送了出游通知，并在电话中向我们叮嘱了注意事项。看客服工作如此细致，我们便也放下了心，没有再向他索取票号。

　　7月19日傍晚，我们赶到机场。到了换登机牌的时候，我把护照递给工作人员，工作人员说：“对不起，没有你们的名字。”　　

　　什么？“不会吧？您再看看。”

　　“确定没有两位的任何信息。”

　　我脑中“轰”的一声。此时离起飞还剩下一个半小时，我急忙打电话给机场的联系人和途牛客服，他们表示马上联系处理。一小时、四十分钟、三十分钟……我们呆呆地站在一旁，眼睁睁地望着同一航班的人走向登机口，飞往普吉……

　　客服给我们回电，发生的事情很简单：途牛根本没有为我们订机票！

 

　　途牛客服始终回避责任

　　怎么办？投诉呗。这一次在电话里接待我们的是客服徐文丽小姐。我们提出：退团费，赔偿我们已经购买而无法获得的泰国当地的旅游项目。我们不仅没有提过任何一点点间接损失，就连签证、机场往返交通费之类都只字未提。

　　但客服都予以拒绝！只说说客服的主要意思：1.“团费一般不退，可以给你们重新安排时间旅游”，并请我们“尽快”把下次旅游的时间告诉他们，以便安排；2.“已经订购的相关旅游项目自行联系退款，我们可以‘帮忙联系’途牛在泰国当地的同类旅游项目进行补偿”。如果我们“实在无法改期”，则“可以为我们联系退款事宜”，至于预订其他旅游项目造成的损失，要我们“提供加盖店铺公章的有固定格式的损失证明”。

　　磨到将近午夜十二点，徐小姐表示同意退款，提议由她操作系统发送一条退款短信，我们只需要回复“确认”，即可进入退款程序。筋疲力尽的我表示，先把短信发来看看罢。短信很快来了，内容是：

　　您好，您预订的ＸＸＸ由于机票问题，没有出游成功，向您致歉，如您无法改期出游，确认退团，请在此短信基础上回复“确认”，会在３－５个工作日内为您操作退款，您自行预定的当地行程，先行沟通退订，如产生相应损失，可凭损失凭证，我司承担。

　　看完短信，我立刻回电，但徐小姐已不见踪影。次日早上，我再次联系徐小姐，提出短信内容不妥：

　　第一，“由于机票问题”，再次回避了公司责任，我希望能在短信中明确公司责任；

　　第二，我们为本次旅游的花费包括但不限于“预定的当地行程”，还有签证、换汇等费用，希望短信同旅游协议一致，写成“造成的实际损失”。

　　徐小姐又换了个版本，“实际损失”谈了，但事由依然是“因机票未能预订”。

 

　　门市经理表示歉意同意赔偿

　　我们觉得沟通实在困难，便前往途牛重庆分公司门市。

　　我们不到九点便来到门市，说明来意希望见到经理，值班小姐便去联系。我们等待了足足三个小时，其间未采取任何诸如大声喧哗、影响其做生意等过激行为，其间仅仅催促了两次，就被值班小姐严正提醒“你们注意一下语气”！

　　中午，经理终于到来，态度诚恳，表示歉意，并准备了一份“终止协议”，协议中终于明确写了“由于我公司工作人员失误，导致机票未能预订”，并提出退全款和赔偿实际损失：退款周一就进入流程；赔损失，请我们先联系一下看有没有能退的，确实不能退的话，向他们提供证据（终于没要“加盖店家公章的固定格式损失证明”了）便可赔付。

　　我们同意了。下午，我们实在不甘心婚假就这样被毁掉，临时决定承受高额的机票和住宿费用去三亚。在三亚期间我们也没法放开玩，还得联系淘宝店家退款，对每个商家说“旅行社没给我们订机票，去不了泰国了，可怜可怜我们罢”……

　　我们成功退订了234元“pp岛船票”项目的90%和580元“普吉岛一日游”项目全款，其余直接损失共计1343元。

　　我查看网银，发现团费已退。我们于是整理了损失清单和凭据发给客服，等待赔偿。本以为事件告一段落，没想到又起波澜。

 

　　途牛试图隐瞒客服放弃追偿违约金

　　7月30日，我把损失清单及证据发给客服徐文丽小姐并多次催促，徐小姐一律不在，我又只好找途牛重庆分公司经理。果然管用，客服于8月2日向我发送“投诉处理回执单”，请我打印签名后传回。

　　回执中同意赔付1343元，一细看又有点不对劲：第一，文中说该赔付是“针对此次出游中给您带来的不好体验”进行的“补偿”。这不对呀，这1343元是针对我此次旅游的直接实际损失作出的赔偿啊。

　　第二，文中还有一条：游客“同意对此事不再予以任何方式进行追究”。十分扎眼，总觉不对头。

　　我便将此回执发给旅游行业的朋友，朋友告诉我，根据国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》（旅办发【2011】44号），境外出游因旅行社原因未能成行，出发当天才告知的，应赔偿20%违约金。

　　原来还有这么一笔！我立即致电经理告知以上两点，经理表示，这两项只能“二选一”，如主张20%违约金，那么损失赔偿就请走法律程序，并称“以前我们都是这么处理的”。

　　听了这番话我真是醍醐灌顶！原来他们非常清楚违约金的存在，却欺负我们不了解相关规定，故意隐瞒不提，还试图通过附加条款让我们放弃合法追偿的权利！

 

　　“洞庭秋波”十分气愤地说，我真是受够了！毁了我们的结婚假期，又折腾了半个月，连个起码的态度都没有！我们保持了最大限度的礼貌和克制，没有任何过激举动，而诉求也仅仅是退还团费8060元（已退）、赔偿直接实际损失1343元（不包括自己联系店家挽回的603.4元）和法律规定的20%违约金1612元，全部合理合法，一分钱的非直接损失都没有提过！可是，如此可怜的一点点诉求，换来的就是这样的态度！我们的隐忍、克制和礼貌，却让对方觉得我们软弱可欺！