“无接触服务”呈现三方面发展特征

　　“无接触服务”呈现三方面发展特征

 

　　新冠肺炎疫情发生以来，美团率先推出“无接触配送”，发布业内首个“无接触配送”服务标准，并在不同应用场景中催生出更多“无接触服务”新模式。“无接触服务”是否有望成为疫情结束后推动消费升级与行业变革的动能？服务消费将沿着什么路径升级？对此，《经济参考报》记者日前专访了美团副总裁、美团研究院院长来有为。

 

　　来有为表示，疫情期间，“无接触服务”模式在我国餐饮、旅游等生活服务诸多行业中大量涌现，既与近年来我国服务经济与数字经济发展背景下，服务业供给侧数字化能力大幅提升息息相关，更与疫情期间居民对隔离防疫等健康安全服务需求猛增密不可分。

 

　　他指出，传统意义上，服务业特别是生活服务业是典型的交互性行业，人与人的面对面接触是服务消费不可或缺的一环。“无接触服务”打破了传统基于面对面接触的服务方式，为服务消费新模式发展注入了新的内涵，并呈现出三方面较为鲜明的发展特征。

 

　　一是标准化要求更高。与传统服务方式不易标准化相比，由于“无接触服务”旨在最大限度地降低人与人之间的交叉感染风险，其对服务流程规范等标准化要求更高。

 

　　二是智能化程度较高。疫情期间“无接触服务”的履约离不开现代数字技术的有力支撑，因此，“无接触服务”模式主要由以互联网平台为代表的科技企业创造。依托数据、科技等优势，互联网平台针对用户日益增长的健康安全需求，对“无接触服务”的发展模式持续迭代，不断提升“无接触服务”的智能化水平。

 

　　三是应用场景多元化。在居民隔离防疫等健康安全需求爆发式增长的催生下，“无接触服务”模式率先在餐饮行业应用，并很快向酒店住宿、生鲜零售等其他生活服务行业延伸，同时在物流、金融等生产性服务业中也开始得到应用，使“无接触服务”成为疫情期间我国生活服务行业应用最为广泛的新模式之一。

 

　　“‘无接触服务’不仅是疫情期间保障居民生活，稳消费、稳就业的有效模式，长期来看也是推动行业变革、提升生产效率和发展质量的有效模式。”来有为说。

 

　　在疫情期间，“无接触服务”可以实现安心消费，保障居民日常生活需求。美团平台数据显示，2020年1月26日至2月8日，采用“无接触配送”方式餐饮外卖订单占总体订单的比重超过80%；同时，通过美团闪购方式购买米面粮油、调味品、生鲜果蔬、休闲食品等品类的商品销售额较去年同期增长400%。同时，“无接触服务”可以稳消费、促消费，构建经济发展“稳定器”，有助于稳定中小企业进而稳定就业。

 

　　从长期来看，“无接触服务”推动行业变革，提升行业效率和发展质量。服务业向智能化、数字化转型是推动行业变革、提升行业劳动生产率的关键。由于制度、习惯和成本等因素，“无接触服务”在某些领域进展缓慢，疫情的发生客观上推动了行业变革，目前，国内多家企业或平台均采用了“无接触配送”。

 

　　当前，消费特别是服务消费对经济发展日益重要。数据显示，2019年，我国第三产业创造的增加值占GDP比重达到53.9%，最终消费支出对经济增长的贡献率达到57.8%，服务消费支出占居民消费支出的比重达到45.9%。从消费发展格局来看，从2015年到2019年，网上零售额占我国社会消费品零售总额的比重从12.88%提高到25.83%，生活服务线上规模也不断提升。以美团点评为例，2016年到2019年平台上生活服务交易规模年均增长超过40%。

 

　　顺应服务消费发展的大趋势，来有为认为，无论是在疫情期间还是疫情结束后，都应该大力发展“无接触服务”，与传统服务方式形成“双轮驱动”，稳定和促进消费。

 

　　来有为建议，短期来看，在疫情期间推广“无接触服务”，保障民生和百姓的日常生活；长期来看，将“无接触服务”新服务、新模式作为促消费、提质量的抓手。一是做好顶层设计，出台“无接触服务”相关指导意见、行动计划等；推动整个产业链的数字化水平；依托平台企业做好职业教育培训，保障人才供给；通过政府购买服务的方式，在公共服务、社会治理领域引入“无接触服务”，加大“无接触服务”的推广力度。

 

　　二是制定“无接触服务”相关标准。建议政府有关部门与平台企业、行业协会、代表性企业等共同制定外卖、快递、远程服务等行业“无接触服务”标准和规范，同时加强与互联网平台的协同共治，将标准落到实处。

 

　　三是搭建“无接触服务”基础设施和支撑平台。加大对“无接触服务方式”的宣传和支持力度，推行无接触送餐（送货）服务，鼓励在写字楼、住宅小区等场所统一设置外卖、快递无接触取餐（取货）点，在写字楼、医院等地方合理规划空间，推广智能取餐柜等无接触配套设施，政府可以给予一定额度的补贴。

 

　　四是加大对无人车配送的支持力度。无人车配送目前还处于试点起步阶段，受到技术、法规等方面的制约。建议加大无人车研发支持力度，如无人配送共用技术、平台开发等；进一步完善低速无人配送车上公开道路的相关法律法规，在有合理安全机制保障的情况下，允许低速无人配送车（时速小于25公里，符合非机动车辆标准）先行试点，并逐步开放更多道路允许无人车行驶；推动无人车配送在产业园区、居民小区等特殊场景的落地和示范，在取得试点经验的基础上向前推进。（记者　孙韶华）（ 来源： 经济参考报）