湖北省家电协会做客“极目3·15”：冰箱有问题售后不管？现场协调后免费换货！

　　消费无小事，让消费者的声音更有力量!“极目3·15”热线继续为消费者维权。

 

　　2月16日，湖北省家电与网络信息产品服务行业协会(下简称省家电协会)秘书长刘骏、海尔智家武汉中心服务总经理孙定国、武汉美的智慧家居有限公司技术经理吴丰登一行，做客“极目3·15”维权热线。1个小时的时间里，近20位消费者打进热线电话咨询投诉，专家们现场办公。

 

　　买的冰箱出现质量问题，售后却不管了……经省家电协会协调，消费者投诉后不到半小时，售后承诺：免费换货!

 

　　热线现场

 

　　专家协调帮忙免费换货

 

　　皮女士住在湖北宜昌。16日上午，她打进热线投诉：2020年12月12日，趁着双12活动期间，她购买了一台小米540升双开门冰箱，优惠下来是2999元。很快，快递送货上门。“我们家当时还在装修，我就把冰箱放在门口，一直没有拆封，半年后装修完，才拆开包装放进厨房。”不过，后来她就去了外地，冰箱大约半年没有使用。

 

　　到了2022年年底，皮女士无意发现，冰箱冷藏室右侧的金属板，出现了4处裂缝，短的几厘米，长的达十几厘米。“实际使用不到一年的冰箱，怎么就破了?”她拨打了小米售后服务热线，很快，有负责维修的师傅联系了她，上门查看情况。

 

　　“当时，他们和我说的是，因破损的是金属板，这个金属板贯穿整个冰箱，无法维修，只能拿胶带贴起来，那我肯定不能接受。”她也知道，自己说此前一年没有使用，没有证据可以证实，目前也过了一年保修期，她又拨打了客服电话，表示自己愿意付费维修或者更换配件，“后来维修师傅又联系我，说付费也没法修，再就不管这个事情了。”

 

　　省家电协会秘书长刘骏表示，尽管过了保修期，商家仍有保修义务。消费者愿意付费维修，商家应给出解决方案。

 

　　经省家电协会联系，小米售后主动与皮女士取得了联系。原来，是负责维修的网点，未将实际情况反馈给厂家，自行结案。协调后，将为皮女士免费换一台新的冰箱。

 

　　“太感谢了，没想到解决问题这么快!”了解解决方案后，皮女士再次致电表示感谢。

 

　　多位市民反映国美提货难

 

　　武汉市民吴女士也致电反映，孩子要结婚，提前在国美电器唐家墩店购买了2.8万余元的西门子冰箱、博世洗衣机和烘干机，可等到要提货时，销售人员一直说没有货，暂时提不了，要求退款也遭到了拒绝。后来，销售人员还将其拉黑。

 

　　市民余先生家住武汉市武昌解放路。他于2021年1月17日，在武昌临江大道中华路的国美电器，花5399元购买了一台西门子滚筒洗衣机。可房子装修好后，至今也没能提货成功，目前门店也关了，销售人员离职，不知该找谁。

 

　　应先生也反映，去年10月，他在国美电器武汉黄陂广场店，订购了一台容声冰箱，花费1万元。当时家里还在装修，就与销售员约定，在2023年2月28日提货，如果提前装修好，也可提前提货。去年12月底，他收到了销售人员发来的短信，说他订购的冰箱缺货了，让其办理退款手续。1月9日，他收到退款办理通知，称退款会在半个月内完成。“但现在已一个多月了，还是没见到退款，门店也是关的，销售员离职了，现在不知如何是好。”

 

　　专家们表示，国美电器目前的确遇到了经营上的一些困难，接下来将尽量协调推进。

 

　　记者多次拨打国美电器官方客服热线，接通后均提示“话务员全忙”，无法成功连线人工客服。

 

　　极目新闻记者搜索发现，目前全国多地有消费者反映，在国美电器购物后，提货和退款受阻。在黑猫投诉平台，记者搜索发现，最近30天内，国美电器收到的投诉达数百起，涉及陕西、天津、广东、四川等多个地域，投诉内容绝大部分为延迟发货以及拖延退款。不少消费者已向当地监管部门投诉。

 

　　各类问题专家帮忙推进

 

　　热线电话不断，消费者反映的问题也各不相同。

 

　　武汉市民陈先生咨询，最近家里装修，看了好几家欧普的灯具，发现同一款商品，各个门店标价却不相同。“折扣不同我能理解，为啥标价也不一样呢?”

 

　　省家电协会专家介绍，同一品牌存在不同的销售渠道，因门面租金、经营资质等多重原因，存在不同的定价也是正常情况。消费者可多方比较，并选择正规门店选购，更有保障。

 

　　家住武汉东湖楚天府的吴女士则表示，自己购买的志高空调和方太油烟机，都存在噪音过大的问题，不知该如何解决。

 

　　“噪音这个问题比较主观，每个人的感受也存在差异。您的问题我们记录下来了，将反馈给相应厂家，会有厂家售后和您联系，上门帮忙检测，看看是否存在相关问题。”专家表示。

 

　　还有消费者反映，自己网购的扫地机器人，用了两三天就“罢工”了，联系商家换货，却遭到了拒绝。

 

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉115万余件。其中“新兴家电产品亟待规制”被点名。近年来，料理机、空气净化器、扫地机器人等热门新兴家电产品层出不穷，发生纠纷后，一些消费者遭遇了维权难问题。

 

　　“经营者在进行小家电设计创新时，也把产品的安全性和可靠性放在首位。建议监管部门加大对网红小家电的监督抽查力度，督促相关企业守好产品安全底线。”专家建议。