东莞12345热线，搭建为民服务“连心桥”

 

 

东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）于2014年12月正式开通，是东莞市人民政府设立的政务服务便民专线及网络平台，践行全心全意为人民服务宗旨，为企业群众提供“7×24小时”政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等服务。

 

近年来，12345热线认真学习习近平总书记关于弘扬雷锋精神的重要论述，广泛开展“学雷锋”活动，营造助人为乐、无私奉献的良好氛围，积极打造解决人民群众急难愁盼问题的暖心线、贴心线、爱心线，连续四年获人民网“民心汇聚单位”，荣获第24届广东青年五四奖章集体提名奖，被授予2022年度广东省“巾帼文明岗”。

 

“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？” 一条热线电话，犹如搭建在百姓与政府之间的“连心桥”，畅通的是政府与百姓之间的沟通渠道，解决的是百姓“急难愁盼”的合理诉求，连接的是群众心中的大事小情，传递的是政府为民服务的诚意。

 

2022年，12345热线共受理诉求650万件，服务群众245.4万人，事项解决率92.6%，群众满意率96.8%，2022年全国政务热线服务质量评估从第87名跃升至第12名，受到中央依法治国办、省政数局、市委市政府的充分肯定，连续三年被评为人民网网上群众工作“民心汇聚单位”，荣获第24届广东青年五四奖章集体提名奖，被授予2021年东莞市政府硬任务通报表扬单位。

 

近年来，在东莞市政数局的指导下，12345热线领导高度重视，将学雷锋活动示范点建设工作纳入热线重点工作，与打造解决人民群众急难愁盼问题暖心线、贴心线、爱心线一体谋划，积极推动创建工作，成立学雷锋活动示范点建设工作领导小组，召开近百场部门镇街研讨会，推动83个部门、35个镇街（园区）共268条非紧急热线归并整合，并与人民网、省政务服务网、市110报警服务台、智网工程等平台联动对接，全面整合服务群众力量。

 

在大厅的墙上，记者看到了一块人民网领导留言板，他们将“干一行爱一行、专一行精一行的敬业精神”融入优化人民网领导留言板留言办理工作中，在省内首创专班办理网民留言模式，实行24小时党员先锋轮班在线服务。专班人员常常不辞辛劳、起早贪黑，随时响应网民诉求和市领导指挥调度要求，与各部门、镇街（园区）保持良好沟通，推动网民留言办理时效从8个工作日压减到2个工作日，成为全国留言办理速度最快的地市。

 

为更好服务人民、帮助他人，12345热线还先后推出全国首个政务服务统一知识库、省内首个手语爱心专席和12345热线心理专席，受益群众超过200万人。在服务企业精度和广度上戮力创新，两个星期完成企业市长直通车平台搭建，不到一年时间建立全市营商环境服务专线，既精准服务500多家市重点企业，又全覆盖支撑152万市场主体在莞生产经营。打造全国首个集参观体验、党员实践、群众服务于一体的政民互动驿站，邀请党员干部走进热线践行雷锋精神、服务市民群众。

 

一直以来，12345热线全体人员深度学习雷锋精神关于“挤”劲和“钻”劲的深刻内涵，研究制定完善的培训体系，强化员工服务能力和责任意识。一是制定新人入职第一课，对新员工进行热线文化、业务知识和系统操作能力培训，明确工作职责。二是建立以师带徒工作机制，选拔责任心强、有良好组织协作能力的中、高级或资深咨询员，打造专业化、标准化的带教师傅团队，充分发挥“传、帮、带”作用，帮助新员工提升业务技能。三是搭建在线培训考试系统和线下培训工作室，通过线上线下理论学习、支撑岗位下沉学习、外出交流等方式培养员工综合业务能力。四是开展“质量双举，打造高品质热线”为主题的劳动竞赛，评选“五星员工”“业务能手”和“服务明星”，营造“比学赶超”的良好学习氛围。

 

来自香港的市民李先生居住在位于凤岗、清溪、塘厦三镇交界处的某小区，该小区周边被多条城际快速干线环绕，往日里车流量较大，有个别司机遇到车多要缓行时便把应急车道当成“超车道”。“你好，我家周边的城际快速路整天都有应急车道超车的情况，我经常在楼上窗口上看得心惊胆战，很怕出事。”2023年2月的一天，李先生将该情况向12345热线反映，希望热线能帮忙解决该道路的机动车非法超车问题。

 

“好的，您的诉求我们这边已经记录，我们会第一时间联系凤岗相关部门跟进处理，到时会有专人跟您联系。”接线员回复道。

 

三天后， 李先生特意来电表扬热线。“没想到简简单单的一个电话，得到了热线的积极回应和及时处理，这条热线真正做到了接诉即办，真不错。”李先生表示。

 

12345热线相关负责人表示，接诉即办的质量和效率是对12345热线的综合能力的全面考验，更是每一名党员践行初心使命的行动展现。“接”指的是义不容辞的态度和责任；“诉”是老百姓的期盼和需求；“即”是闻风而动的作风和效率；“办”是不玩虚活的作为和担当，“接诉即办”是走好新时代群众路线的重要举措，更是衡量党员干部践行“全心全意为人民服务”宗旨的试金石。

 

一个个热切的声音从城市四面八方凝聚到这条热线，一个个诚挚的回响，从这条热线传送到城市的每一个角落。近年来，12345热线扩展坐席至300个，话务团队至450人，顺利完成扩容升级，建成全国首个集参观体验、党员实践、群众服务于一体的智能化政民互动驿站，学习、传承和弘扬雷锋精神的基础更加坚实有力，为群众排忧解难的服务能力大幅度提升。

 

接下来，12345热线将围绕学雷锋活动示范点建设要求，结合自身发展需求和特点，推动学雷锋活动常态化、机制化、规范化、社会化，不断丰富和升华雷锋精神的内涵和表现形式，将打造解决人民群众急难愁盼问题暖心线、贴心线、爱心线与雷锋精神有机融合，让雷锋精神绽放出更加耀眼的时代光芒。（东莞+）